¿Qué es un portal de clientes?
Un portal de clientes es un espacio centralizado y privado que permite a los clientes acceder de manera segura a herramientas e información para gestionar sus cuentas y optimizar el uso de los productos o servicios de una empresa.
El software de estos portales mejora la experiencia del usuario al ofrecer funciones de autoservicio, personalización de contenidos y acceso rápido a la información relevante, lo que facilita la administración de pedidos, actualización de datos personales y acceso a documentación y recursos útiles.
Principales tendencias en la experiencia del cliente
- La personalización: Se ha convertido en una parte fundamental de las estrategias digitales exitosas en la última década, esta tendencia ha elevado las expectativas de los clientes y la competencia en la atención al cliente. Los portales de clientes desempeñan un papel clave al centralizar la información personal y el comportamiento de los usuarios, la automatización de este proceso no solo cumple con las expectativas de los clientes, sino que también mejora la fidelización a la marca.
- La mayoría de los softwares de portales ofrecen herramientas de análisis que permiten rastrear el comportamiento de los usuarios, evaluar la popularidad de las páginas y medir el rendimiento de los contenidos. Esto es fundamental para realizar mejoras continuas en el sitio. De hecho, el 84% de los responsables de atención al cliente consideran que el uso de datos y análisis de clientes es una prioridad clave para alcanzar los objetivos organizacionales en 2023.
La verdadera potencia de un portal de clientes radica en su capacidad para integrarse con diversas fuentes de datos y extraer información automáticamente de sistemas separados, lo que permite obtener nuevas perspectivas que pueden mejorar el negocio.
- Las empresas buscan privacidad y protección de datos, ya que consideran que la privacidad de los datos es un factor crucial al tomar decisiones, la disponibilidad total es esencial en los portales de clientes, ya que los clientes buscan eficiencia y accesibilidad por lo que implica tiempos rápidos de respuesta y resolución de problemas, así como flexibilidad en la interacción con la marca.
- La adopción de chatbots está en aumento, y muchas organizaciones están aprovechando estos avances para potenciar el autoservicio del cliente, los chatbots ofrecen una atención rápida dando respuesta a la mayoría de las preguntas de los clientes, liberando a los agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en tareas que generen valor añadido a esa experiencia.
- Una experiencia de cliente multicanal fluida es esencial en la actualidad, pues los clientes no solo desean un sitio web o una aplicación móvil, sino que desean una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Las empresas deben ofrecer una experiencia omnicanal que abarques navegadores web, smartphones, correo electrónico, mensajería y otros canales, aprovechando los datos de los usuarios para personalizar cada interacción y ahorrar tiempo a los clientes.
Un portal de clientes puede desempeñar un papel clave al automatizar procesos, guiar a los clientes y dirigirlos al agente de atención al cliente adecuado según sus necesidades. También simplifica la creación de contenido y su adaptación a diferentes canales, desde dispositivos inteligentes hasta asistentes virtuales.
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